Tuli soitto erään teleoperaattorin puolesta ”voisitko vastata asiakastyytyväisyyskyselyyn?”. Julkinen yhtiö, isot budjetit. Suostuin, koska minua kiinnosti kysymyspatteristo, vaikka aikaa oli vähän.

Kysely on herättänyt paljon ajatuksia.

Oli paljon kysymyksiä tyyliin ”Suosittelisitko meitä asteikolla 0-10?”, ”Olitko tyytyväinen viime asioinnin yhteydessä 0-10” jne. Huomasin antavani välillä ristiriitaisia vastauksia – toisaalta olen tyytyväinen ja toisaalta en. Minulla oli selkeät syyt ristiriidoille, joista mielelläni kertoisin, mutta kysyjä ei ollut kiinnostunut tietämään ”miksi”. Paljon informatiivisempi olisi kysely, jossa 0-10 kysymyksiä olisi vähemmän ja mukana olisi avoimia kysymyksiä tyyliin ”Miksi ette olleet tyytyväisiä?”, ”Miten voisimme parantaa palvelumme?”. Toki avointen kysymysten analysointi vie enemmän resursseja, mutta sehän on kovaa tietoa, joka on heti hyödynnettävissä kehityksessä.

”Viime asiointi 0-10” annoin matalat pisteet ja kerroinkin, mistä syystä. Ongelma edelleenkin on ratkaisematta. Kysyjä ei kuunnellut minua tarkkaan eikä varmasti kirjoittanut vastaukseni ylös. Olisipa aivan ”vau!” palvelukokemus, jos tämän kyselyn jälkeen joku asiakaspalveluhenkilö soittaisi minulle ja auttaisi avoinna olevan ongelman ratkaisussa. Ei tapahtunut. Veikkaan, että tänä päivänä harva ajattele asiakaskyselyä palvelumahdollisuutena. Siihen suuntaan niitä pitää ehdottomasti kehittää. Sehän on tosi kannattava – nostetaan asiakastyytyväisyyttä ja lojaalisuutta, pystytään optimoida asiakaspalvelun kuormaa, jossakin tapauksissa pystytään jopa lisäämään myyntiä.

Kuten nykyään on tapana, kysely tehtiin ulkoisen yrityksen toimesta. Sen ajatellaan säästävän resursseja. Pysähdytäänpäs hetki ja mietitään asiaa tarkkaan. Tavoitteena on tarjota erinomainen asiakaskokemus. Väitän, ettei mitään erityisen hyvää synny ilman luovaa energiaa. Se taas syntyy tunteista eikä luvuista. Et pysty luomaan asiakkaalle poikkeuksellisen hyvää palvelukokemusta, jos et koe asiakkaan iloa ja tuskaa – eli aitoa empatiaa häntä kohti. Ja mieluummin toistuvasti. Asiakastyytyväisyyskysely on erinomainen mahdollisuus ”sisäistää asiakkaan kokemuksia”. Se on arvokasta erityisesti niille ihmisille, kenen työtehtävään se ei pääasiallisesti kuuluu – kaikenlaiset kehittäjät, johtajat ja päälliköt, markkinoijat, tuotekehittäjät… – käytännössä kaikki paitsi myyjät ja asiakaspalveluhenkilöstö.

4 vinkkiä johtajalle, miten saa enemmän irti asiakastyytyväisyyskyselystä

  • Kysely on mahdollisuus palvella asiakasta

Asiakastyytyväisyyskysely on kohtauspiste asiakkaan kanssa. Pyri kyselyn avulla ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia.
=> Saat nostettua asiakastyytyväisyyttä ja optimoitua asiakaspalveluresurssia.

  • Asiakas antaa sinulle arvokasta aikaansa – anna jotain takaisin!

Anna asiakkaalle tietoa, mitä kaikkea olet saanut selville ja mitä teet sen tiedon kanssa.
=> Saat nostettua asiakkaan lojaalisuutta koska se näkee, että teet oikeasti töitä parempaa palvelua kohti.

  • Suorita asiakaskyselyt omilla työntekijöillä

Niillä, kenen työstä asiakaskokemus riippuu, mutta kenellä ei ole suoraa rajapintaa asiakkaisiin.
=> Autat työntekijöitäsi kehittämään aitoa empatiaa asiakkaita kohti ja näin tuloksellisempaa toimintaa asiakaskokemuksen parantamisessa.

  • Kysymysten ”0-10” lisäksi kysy myös ”miksi”

Antaa arvokasta ajankohtaista yksityiskohtaista tietoa, jonka et muuten saa.
=> Käyttämällä se tieto pystyt nopeammin ja fokusoidummin kehittyä.

Pysähdy tähän ja mieti hetki…

  • Jos yritykselläsi suoritetaan jo asiakaskyselyitä tai saadaan asiakasymmärrystä mulla tavalla, miten voit saada niistä enemmän irti?
  • Jos et kerää tai et hyödynnä tietoa asiakkaasi kokemuksista, millä pienillä askeleilla voisit aloittaa?

Nataliya German, maaliskuu 2018
HAFORES
Happy for results

Share this post