Monet yritykset ottavat asiakaskokemuksen ja digikehityksen strategisiksi tavoitteiksi, mutta törmäävät seuraaviin siilojen tuomiin haasteisiin:

  • asiakaskokemuksen laatu vaihtelee asiakaspolun eri vaiheessa
  • asiakkaille tarjotut ratkaisut ovat monimutkaisia ja niitä on vaikea optimoida, koska usein tarvitaan muutoksia moneen liiketoimintaelementiin
  • matriisissa johdettu liiketoiminnan kehitys on hidasta, pirstaloitunutta, ylikuormittaa organisaatiota ja sitä tehdään usein ”normitekemisen” päälle
  • on vaikeaa mitata yksikön tehokkuutta koska ”kaikki riippuu kaikesta”
  • on epävarmuutta, tehdäänkö oikeita asioita
  • digiteknologioiden osaaminen ja hyödyntäminen vaihtelee eri yksiköissä

Siilotetussa organisaatiossa asiakaslähtöisyyttä on käytännössä vaikea toteuttaa, ja kehityksen nopeus ei vastaa nykyajan vaatimuksia.
Miksi? Lue lisää toisessa artikkelissa: Tuttujen toimintamallien haasteet, jotka jarruttavat liiketoiminnan kehitystä

Mitä tehdä? Pitäisikö miettiä organisaation rakennetta täysin uusiksi vai onko jokin muu ratkaisu?

Ongelman ratkaisemiseksi yritykset voisivat ottaa käyttöön

KETTERÄN KEHITTÄMISEN OHJAUKSEN VAKIOTOIMINNAN OHJAUKSEN RINNALLE

Tämä tarkoittaa:

1. Samat ihmiset osallistuvat sekä vakiotoimintaan, että kehittämiseen

Tässä tapauksessa ei tarvitse ”osallistuttaa” ja ”jalkauttaa”. Kehittäminen on kaikkien asia. Voi päättää jopa henkilötasolla – kuinka iso prosentti työaikaa käytetään kehittämiseen ja kuinka paljon vakiotoiminnan prosessien toteuttamiseen. Tiedon siirron tarve vähenee.

2. Ketterä kehittämisen toimintamalli ohjaa koko liiketoiminnan jatkuvaa kehitystä

Kehittämisen luonteeseen kuuluu heikko ennustettavuus, joten yrityksissä ei pitäisi olla kehitystä johtavaa ”vakiota” organisaatiorakennetta. Kehittämisen ohjaus tapahtuu yhteisen prosessin kautta, johon osallistuu koko organisaatio. Yhteinen visio ja selkeät kehitystavoitteet sekä yhteinen priorisoitu kehitysjono tuovat fokusta ja läpinäkyvyyttä. Yhteiset, kohtuullisen lyhyet kehityssyklit, monialaiset ja päätösvaltaiset kehitystiimit sekä lähiajan tekemisen yhteinen suunnittelu tuovat nopeutta ja tuloksellisuutta.

3. Kehittämisen mittarit, tavoitteet ja resurssointi ovat asiakaskeskeisiä eikä yksikkö- tai prosessikeskeisiä

Kehittämisessä ”kaikki riippuu kaikesta”, joten yksikkökohtaiset tai henkilökohtaiset kehittämismittarit, -tavoitteet ja -budjetit luovat epätoivotun osa-optimoinnin edellytyksiä. Sen sijaan niitä kannattaa määritellä asiakasprofiilien, arvovirtojen ja asiakaspolkujen ympärille. Tämä auttaa tehokkaammin johtamaan asiakaskokemusta ja edistää myös yhteisen tekemisen kulttuuria, jolloin vakiotoimintaa ohjaavan organisaation rakenteella ei ole merkitystä kehitystyön organisoitumiselle.

Liiketoiminnan ketterän kehittämisen toimintamalli
Liiketoiminnan ketterän kehittämisen toimintamalli

Yllä oleva malli ratkaisee samanaikaisesti kaksi asiaa:

A. Organisaation siilot eivät enää ole ongelma kehittämiselle

B. Muutokset voivat tapahtua asteittain ilman tarvetta kerralla radikaalisti muuttaa olemassa olevan organisaation toimintamallia, joka on aina iso riski

Nataliya German, maaliskuu 2018

kehitysjohtaja.fi

Share this post